产品质量好吗？好，还是不好，还是不确定？
这个问题如果问你，你会怎么回答？知道？不知道？
有趣的是，即使是针对同一个产品，在同一个部门里，你问不同的角色往往会得到不同的答案，在我过去十多年的工作经历里，很少会遇到所有人都对产品质量有一致看法的时候。有的人也许会脱口而出，给出“好”或者“不好” 的答案，但是可能都不用你继续追问，他自己很快会变得犹豫，开始质疑自己刚刚给出的仓促回答，
业务部门的人收到客诉，抱怨某个功能不好用，于是轻而易举的可以得出产品质量糟糕的结论，研发团队摆出功能列表，测试团队拿出测试报告，同样也可以说出一番道理，证明质量其实很好，是业务部门吹毛求疵。
看到这里，有些朋友马上会想到：质量好还是不好，他们说的都不算，客户说了才算，客户说好就是好，说糟就是糟。
这话说得有道理，然而恐怕还是不能回答“质量好还是不好“这个问题，你很难追踪到每一个客户，然后问他们这个问题，最后再通过一个“聪明绝顶“的公式对他们的答案进行统计和计算，得到一个可信的最终答案。
对质量的评价，是有立场的，不同的人站在自己的立场上，会有不同的看法，而如果我们想要得到一个一致的看法，就需要先建立一个统一的立场，用一套统一的标准去评价质量。
而现实却往往是很多组织并没有这样一个一致的质量评价立场，甚至连某些角色自身都不清楚自己的立场是什么。
我们需要对质量有一致的评价吗？我们太需要了。
质量的好坏不仅可能决定一个产品是否可以领先一步投入市场，取得先发优势，还可能决定产品经营的成败，在现在激烈的市场竞争环境中，对很多中小型企业来说，几个点的订单就可能会决定产品是赚钱还是亏钱。
而质量的交付已经植入到了每个环节，每个角色，每个人的工作中，对质量的评价每天都影响着每个人的工作决策，组织大多数时间都在想方设法做能够提高客户满意度的事情，一个团队缺少对质量有一致的评价，就难以形成组织或者团队一致的工作方向，导致决策困难或者错误，或者至少是效率降低。
要对质量进行评价，有几个问题需要考虑。
1、质量是什么？
质量的定义经历了一个相当长的发展历史，曾经出现过对质量很复杂的概念，但是近年来对质量的定义，越来越趋向于简单：质量就是符合需求。符合谁的需求？符合用户的需求。
所以，想知道质量是什么，先要了解你的用户是谁，他们需要什么，他们关注什么。
2、你需要关注哪些维度的质量？
用户的需求是多维的，全方位的，这往往最来源于人的情感满足的复杂性。哈佛商学院的David.Garvin从八个维度对质量进行了定义：
- 性能(Performance)： 产品以何种效能满足客户的需求。
- 功能(Features)：产品具备的基本特征，这些特征是满足客户需求的基础和载体。
- 可靠性(Reliability)：产品能否在满足用户需求上能够保持一致的水准。
- 符合性(Conformance)： 产品是否达到了用户提出或者生产过程中制定的标准。
- 耐用性(Durability)：产品寿命几何？能在多长时间内持续满足用户的需求。
- 可服务性(Servicability)：当产品需要维护和改进时，能得到何种服务？
- 审美(Aesthetics)：产品在美学上给用户何种感受？
- 情感(Perceived Quality)：用户在情感上对产品的满意度如何，这一点往往偏重于客户的主观感受。
3、怎么测量质量？
没有测量，就没有质量，没有测量，就没有管理。每个人都可以轻易的说出自己对质量的感受，然而这些感受，缺少数据的实证，往往是片面的，不可靠的，易变的。评价质量的目的是去修正工作的决策，改进产品交付过程中的行为，达到满足客户需求的目的，而只有量化的评价而不是主观的判断，才能作为决策的依据。
4、需要什么水平的质量？
定义了质量的维度，有了测量的方法和系统，你还需要知道质量的目标在哪里。不同的产品类型，不同的用户，在不同的阶段都会有不同的质量水平要求，质量的目标不只是针对最终交付的产品，更需要针对产品交付过程中的每个环节的工作。正确的行为产生正确的结果，生产符合质量目标的产品的过程，其实是一个不断在满足阶段性质量目标的过程。
这些问题，你的组织都能回答吗？会不会觉得你的组织也许并不知道自己的产品质量现状是怎么样的，也不知道目标在哪里？
所以，就像一位父亲对他正处于青春期的孩子，你也许知道他数学或者英语考了多少分，但是你还是不得不面对现实：你很可能根本不了解他，你也不知道哪天他就会给你一个“大惊喜”。
对你自己产品的质量也是一样，也许你需要更关注质量工程，关注质量管理，真正了解你的产品质量，在它给你带来“大惊喜”之前。
源自公众号 软件质量奇谈